Job description:
Voor onze vestiging in Haarlem zijn we op zoek naar een Service Level Manager.
Wil jij werken bij een technologisch bedrijf, dat de best beveiligde reisdocumenten in de wereld maakt en waar ook jij een exemplaar van in je bezit hebt? Wil jij werken aan oplossingen die het verschil kunnen maken op de levens van burgers en landen? Voel jij je op je gemak in een soms complexe maar zeker ook dynamische omgeving die volop in beweging is? Heb jij ervaring als Service Level Manager of een soortgelijke functie in een ICT-omgeving? Dan willen we graag kennis met je maken!
Als Service Level Manager ben jij het aanspreekpunt voor onze ICT-dienstverlening op vooral tactisch niveau. Dit doe je voor de klant, de interne teams en de leverende partijen. Waar nodig steek je in op operationeel niveau. Jij bent vooral ook de persoon die de regie houdt op alle afspraken met interne en externe partijen die nodig zijn om de gewenste ICT-diensten te leveren en de overeengekomen KPI’s te realiseren.
Werkzaamheden
Het betreft een veelzijdige en uitdagende functie. De Service Level Manager zorgt er niet alleen voor dat de ICT-dienstverlening naar wens is, maar ook dat deze is afgestemd op de behoeften, doelstellingen en uitdagingen van de klant. Je brengt de veranderende behoeftes in kaart en bespreekt deze met o.a. de interne IT-teams, de servicedesk, de productieafdeling en eventueel externe leveranciers. Hiervoor werk je samen en stem je af met je collega’s van de afdeling kwaliteitscontrole en security. Afspraken leg je vast in o.a. dienstbeschrijvingen, serviceafspraken of SLA’s en DAP’s. Daarnaast speel je een belangrijke rol in geval van incidenten waarbij je regelmatig samenwerkt met de Incidentmanager om te borgen dat de afgesproken kwaliteit van dienstverlening niet in gevaar komt. Het Service Level Management binnen onze organisatie staat aan de vooravond om, samen met de klant, een volgende professionaliseringsfase in te gaan. Mede hierom zoeken we iemand met ruime ervaring in het SLM-vakgebied, en een persoon die het leuk vindt om actief mee te denken en bij te dragen aan het verder professionaliseren van Service Level Management.
Plaats in de organisatie
Je wordt Service Level Manager binnen de afdeling programma management. De programma managers zijn (commercieel) verantwoordelijk voor de resultaten en de klanttevredenheid binnen de diverse programma’s en lopende projecten. De afdeling programma management is dan ook het eerste aanspreekpunt van de Service Level Managers bij de klant.
Als Service Level Manager werk je veel samen met de afdeling Customer Support & IT waar de eerste- en tweedelijns klantsupport-teams zijn ondergebracht. Daarnaast is er veel samenwerking met de afdelingen kwaliteit, security en de productieafdeling voor het personaliseren van de Nederlandse reisdocumenten. Alle afdelingen gezamenlijk bepalen de kwaliteit van onze dienstverlening, die natuurlijk moet overeenkomen met de verwachtingen van onze klant.
Taken
- Toezien op de tijdigheid en kwaliteit van de geleverde diensten en producten aan de klant, en de planning en voortgang van projecten, changes en incidenten die daaraan gerelateerd zijn.
- Nauw samenwerken met de klant om de dienstverlening te evalueren en te optimaliseren. En het vertalen hiervan naar de juiste afspraken in de SLA’s en DAP’s.
- Monitoren, rapporteren en anticiperen op de realisatie van de KPI’s.
- Aanspreekpunt zijn op tactisch niveau in de afhandeling van incidenten en escalaties vanuit de klant.
- Verantwoordelijk zijn voor Continual Service Improvement en de realisatie van het jaarlijkse SIP.
- Analyseren en verbeteren van de beheerprocessen volgens het ITIL Service Management- gedachtengoed, rekening houdend met de AGILE Scrum aanpak die bij de IT-ontwikkelteams wordt gehanteerd.
Jouw profiel
- Minimaal HBO werk- en denkniveau.
- Tenminste 3 jaar ervaring als Service Level Manager binnen de ICT.
- Stressbestendig, je houdt het overzicht als er veel verschillende dingen tegelijk spelen.
- Probleemoplossend en analytisch.
- Is in staat om collega’s te enthousiasmeren en ‘mee te nemen’.
- Efficiënt blijven werken onder wisselende omstandigheden door steeds aan te passen aan de omgeving, taken, verantwoordelijkheden, en/of mensen.
- Goede sociale en communicatieve vaardigheden.
- Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.
Ons aanbod
- Brutosalaris tussen de 4000 en 5500, afhankelijk van kennis en ervaring;
- Interessante bonusregeling;
- Telefoon en laptop;
- Fietsplan;
- Pensioen middelloonregeling;
- 25 Vakantiedagen;
- Reiskostenvergoeding of OV vergoeding.
Procedure
- Solliciteer online en voeg jouw motivatie toe;
- Telefonische intake met Corporate Recruiter Wietse Kuilboer;
- 1e gesprek;
- 2e gesprek;
- Justitiële screening;
- Aanbieding!
Enthousiast geworden?
Wanneer je wilt reageren op deze vacature dan ontvangen we graag jouw CV en korte motivatie. Je kunt je sollicitatie richten aan wietse.kuilboer@idemia.com of stuur een sms, app of bel op 0631043871.